売上が大きくなると顧客サポートコストも上がる

お陰様で1級・2級・3級のそれぞれの過去問解説サイトは、サイト開設以来、多くの方々にご利用頂いています。

開設から数年たち、検索結果にも上位表示されるようになったため、有料で自主販売しているPDF版や紙冊子版、他社さんのお世話になっているe-ラーニング版やアプリ版も、多くの方にご利用頂けるようになりました。

ただ、そうなるとどうしても発生してくるのが、顧客サポートコストの増加です。

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よくあるお問合せ1「メールが届かない」

一番多いのがコレですね。

PDF版やe-ラーニング版は、購入時や会員登録時にメールアドレスの入力が必要なんですが、そもそもそのときに入力間違いしていることもよくあります。

また、携帯メールのアドレスだと、迷惑メール対策しているせいで、こちらからのメールが届かないことも。
こうなってしまうとお手上げで、こちらからは何度もメールを送っているのに、お客さんには届いた形跡さえ表示されないことまであるんです。

ウチに限らず、ネット販売しているところはどこも携帯メールでの注文が入ると「ウッ、今回は大丈夫か…？」とビクビクしているんじゃないかと思います。

よくあるお問合せ2「ダウンロードできない」

こちらもよくあります。

特にPDF版のダウンロードを、会社のPCでやろうとしたときに多いですね。

意外に思うかもしれませんが、結構会社のメールアドレスで購入手続きをして、会社のPCでダウンロードされる方が多いです。

まぁFP試験ですから、大体が証券会社や生命保険会社にお勤めの方なんですが、いくら業務に役立つ資格とはいえ、会社のメアドとPCで購入手続きしても大丈夫なもんなんでしょうか…(^^;

購入手続きまでは会社PCで出来たとしても、ダウンロードは会社のセキュリティ設定で許されていないことが多く、お問い合わせメールが来ると「自宅のPCで試してみてください」という回答になります。

よくあるわけではないけど困った問い合わせ
「迷惑メールフォルダに入ってて気が付かなかったからお金返して！」

試験に関係する教材だけに、試験日までに手元に届かないと意味ない、というのは分かるんですが、迷惑メールフォルダに入ってしまったのを気が付かずに、試験後に返金要求されたこともあります。

こちらとしてはきちんとダウンロードURLをメールで送っていますし、もし届かないと思われたなら、問い合わせフォームやTwitter、掲示板で確認してくれればいいのに…と思うんですが、世の中には色々な人がいるもので。

こちらに非はないと思ってはいても、こういう要求に対応するのは結構神経使うもんです。
ウチのようにネットだけの商売なら「ウチでは無理ですー」とメールを送るだけで済みますが、リアル店舗でのクレームだと、相手もなかなか引き下がらないでしょうから大変でしょうね。

今は電話番号を取得して直接連絡もしています

上記のようなことがあったため、現在はクレジット決済（PAYPAL決済）の場合、お客さんの電話番号もこちらにお知らせしてもらうようにしています。

正直個人情報なんで、こちらとしてはメアドだけのほうがいいんですが、そのメアドで連絡取れない人もいるだけに、仕方ないと割り切っています。
実際、上記のような方には直接電話した方が話がすごーく早いですし。

アフィリエイトと違って、直接販売はリスク分散と利益率向上には寄与しますが、こうした顧客対応コストも自己負担となります。
とはいえ、面と向かって対応しなくていいんですから、ある程度は割り切ってやっていくべきなんでしょうし、こちらもそろそろPAYPAL決済や銀行振込だけでなく、コンビニ決済とかの導入も検討するべきなのかも知れないですけど（とはいえ、コストを考えると悩ましいです）。